PENGARUH RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN FLOSLAND

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan konsumen Flosland. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 93 responden yang pernah membeli di Flosland. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif, menggunakan teknik random sampling dan pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data yang digunakan adalah kolerasi pearson, cronbach alpha, analisis regresi berganda, uji t, uji F, dan uji asumsi klasik. Hasil dari analisis regresi yang didapat adalah Y = 0,773 + 0,107 X1 + 0,122 X2 + 0,334 X3 + 0,228 X4, yang artinya adalah kepuasan konsumen dipengaruhi oleh reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: 1) reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi berganda (uji t) diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 (0,023). 2) responsiveness berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi berganda (uji t) diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 (0,013). 3) assurance berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi berganda (uji t) diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 (0,000). 4) empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, hal ini dapat dilihat dari hasil analisis regresi berganda (uji t) diketahui bahwa nilai signifikansi < 0,05 (0,001). Reliability, responsiveness, assurance, dan empathy bersama-sama memiliki pengaruh yang kuat dan searah dengan kepuasan konsumen (67,1%). 32,9% lainnya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti oleh peneliti.