GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN BERDASARKAN METODE SERVQUAL PADA PASIEN INSTALASI RAWAT JALAN RSUD TOBELO KABUPATEN HALMAHERA UTARA

Abstract

Rumah sakit merupakan salah satu pelayanan kesehatan yang ada di masyarakat. Salah satu kewajiban rumah sakit yaitu memberi pelayanan kesehatan yang bermutu dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan Rumah Sakit. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang mampu memberikan kepuasan bagi pasien sesuai dengan standar pelayanan dan standar kepuasan yang telah ditetapkan. Standar kepuasan pasien rawat jalan yang terdapat dalam SPM yaitu ≥ 90%. Tingkat kepuasan pasien di RSUD Tobelo pada tahun 2018 yaitu 80%. Hal ini menunjukan bahwa belum tercapainya standar pelayanan minimal yang ditetapkan oleh pemerintah. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi SERVQUAL pada pasien rawat jalan RSUD Tobelo. Jenis penelitian ini adalah deskriptif observasi dengan pendekatan cross sectional. Jumlah sampel sebesar 52 responden dengan sistem pengambilan sampel purposive sampling. Teknik pengambilan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien di instalasi rawat jalan RSUD Tobelo dinilai kurang memuaskan dengan persentasi 81%. Dimensi bukti fisik kurang memuaskan dengan persentasi 82.7%. Dimensi keandalan kurang memuaskan dengan persentasi 82.7%. Dimensi ketanggapan kurang memuaskan dengan persentasi 80.8%. Dimensi ketanggapan kurang memuaskan dengan persentasi 19.2%. Dimensi ketanggapan kurang memuaskan dengan persentasi 78.8%. Untuk meningkatkan kepuasan pasien, RSUD Tobelo diharapkan dapat memperbaiki indikator setiap dimensi yang masih dinilai kurang puas.