ANALISIS FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS SIMOMULYO SURABAYA TAHUN 2019

Abstract

Perkembangan tingkat kualitas pelayanan kesehatan di Indonesia dapat mempengarungi tingkat kepuasan pasien. Puskesmas Simomulyo merupakan salah pusat kesehatan masyarakat di Surabaya, dengan data kepuasan pada tahun 2017 yaitu 69,74% dan tingkat harapan yaitu 82,14%, didapatkan adanya kesenjangan antara kepuasan dan harapan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor- faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan puskesmas Simomulyo tahun 2019. Faktor-faktor ini dibagi dalam 5 dimensi service quality yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Metode yang digunakan adalah cross sectional. Sampel berjumlah 80 orang dengan metode non random sampling, yang diambil pada bulan agustus 2019. Analisa data dilakukan dengan analisa bivariat dengan korelasi spearmen. Hasil penelitian ini didapatkan bahwa dimensi tangibility memiliki hasil kurang puas, faktor yang mempengaruhi yaitu peralatan, fasilitas fisik dan karyawan. Pada empat dimensi lainnya memiliki nilai kepuasan yang cukup baik, dengan responsiveness memiliki tingkat kepuasan tertinggi. Pada hasil analisa bivariat didapatkan hasil yang bermakna dan hubungan yang kuat, terutama pada dimensi relability memiliki hubungan yang sangat kuat. Pada hasil kepuasan keseluruhan pada pelitian ini memiliki hasil 55%, dimana adanya penurunan pada tahun 2019. Saran yang dapat diberikan adalah dapat meningkatkan kualitas pelayanan di Puskesmas Simomulyo terutama dalam hal peralatan, fasilitas fisik dan karyawan yang terdapat pada dimensi Tangibility