HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN PELANGGAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK THAI TEA MEREK X

Abstract

Setiap sektor bisnis mempunyai tujuan untuk menjadi sebuah perusahaan yang besar, menjadi suatu perusahaan yang besar tidak luput dari peran pelanggan yang menggunakan produk dari perusahaan. Namun, saat ini pelanggan sendiri dihadapkan pada banyaknya perusahaan yang memproduksi produk sama, sehingga perusahaan tidak bisa lagi hanya fokus pada penjualan produk saja, namun bagaimana saat ini perusahaan berorientasi pada pelanggan (Ma'ruf, 2005). Persaingan bisnis saat ini adalah bagaimana sebuah perusahaan dapat membuat pelanggan loyal pada produk yang dihasilkan dan tidak beralih kepada perusahaan lain. Karena banyaknya perusahaan yang memproduksi barang yang sama dan mempunyai tujuan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal yaitu minuman ringan, menurut Hidayat (2018) mengatakan bahwa pada tahun 2017, penjualan untuk minuman ringan mencapai 34,41 miliar liter. dari berbagai jenis minuman ringan yang ada, terdapat produk thai tea merek X yang akan diteliti. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan antara kepuasan dan loyalitas pada pelanggan produk thai tea merek X di Kota Madiun. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan skala “Customer Loyalty Scale” (Bobalca et al., 2012) untuk mengukur loyalitas pelanggan dan skala “Customer Satisfaction Scale” (Oliver, 1980) untuk mengukur kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan purposive sampling dan didapatkan 107 pelanggan thai tea merek X. Berdasarkan uji hipotesis Spearman, ditemukan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang positif (r = 0.697; p < 0.001). Pada uji hipotesis minor, diketahui kepuasan pelanggan memiliki hubungan dengan masing-masing dimensi loyalitas pelanggan, yaitu dimensi kognitif (r = 0.692; p < 0.001), dimensi afektif (r = 0.712; p < 0.001), dimensi konatif (r = 0.286; p = 0.003), dan dimensi action (r = 0.736; p < 0.001). Hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat untuk memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan, dan bertujuan untuk meningkatkan kualitas produk yang dihasilkan dan efektivitas penjualan produk thai tea merek X