METODE PENILAIAN KONSUMEN DAN DIMENSI KUALITAS JASA BERPENGARUH TERHADAP REVENUE GROWTH (Studi kasus pada Perusahaan Industri Jasa)

Abstract

Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks karena sifatnya yang tidak nyata (intangible). Dalam studi ini penelitian dilakukan terhadap perusahaan industri jasa dibeberapa kota besar di Indonesia. Sedangkan sebagai sampelnya perusahaan industri jasa adalah perusahaan dengan kategori berdasarkan, Direktorat Perusahaan Besar dan Sedang, KLUI 15, BPS (2002), Dan melalui penelitian pasar, setiap penyedia jasa harus dapat menentukan apa yang menjadi kebutuhan konsumen atau keinginan utama konsumen. Metode penilaian dan banyaknya dimensi yang digunakan berbeda-beda, menurut Model Kesenjangan (Gap Model) dari Parasuraman (1988), maupun Model dari Gronroos (1990). Dalam mengelola jasa, peranan sumber daya manusia lebih menonjol dan lebih menentukan karena pentingnya”moment of truth”. Kualitas jasa ditentukan oleh kualitas pengelolaan internal yaitu pengelolaan kontak personel yang menjadi sangat penting. Oleh sebab itu faktor internal adalah dapat dikatakan sangat dominan jika dibandingkan dengan faktor eksternal itu sendiri, sehingga secara tidak langsung boleh dikatakan bahwa promosi dalam perusahaan industri jasa adalah sangat efketif dalam menentukan kepuasan konsumen, karena konsumen secara tidak langsung ikut menentukan perkembangan organisasi. Produk domestik bruto pada sektor jasa hasil prediksi dari tahun ke tahun sampai dengan tahun 2010 masih terjadi suatu peningkatan yang signifikan, sehingga peran manajer perlu memperhatikan perkembangan-perkembangan dan tantangan-tantangan yang harus dihadapi, seperti penemuan baru di bidang teknologi, perubahan-perubahan masyarakat, skala ekonomi, lingkungan ekonomi, dan adanya perdagangan international.