Strategi Relasi antara Franchisor dan Franchisee pada Usaha Waralaba Chifry

Abstract

Waralaba atau franchise adalah pemberian lisensi usaha dari pihak franchisor kepada pihak franchisee sebagai penerima lisensi. Industri bisnis franchise pun setiap tahun terus menunjukkan sebuah tren peningkatan. Salah satu bisnis makanan franchise yang sudah berhasil berkembang dan memiliki outlet di berbagai kota di Indonesia adalah ChiFry. ChiFry sendiri sudah berdiri sejak tahun 2015 dan sekarang sudah memiliki 27 outlet di seluruh Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi relasi franchisor dengan franchisee pada bisnis makanan ChiFry, dimana ChiFry dalam kurun waktu 4 tahun berhasil membuka 25 cabang franchise. Adapun dalam penelitian ini dilandasi dengan teori customer relations, dikarenakan franchisee sendiri merupakan customer dari franchisor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif dengan metode studi kasus. Hasil penelitian ini menunjukkan semua elemen dari strategi relasi di ChiFry seperti komitmen, komunikasi, kepercayaan, respek, saling memahami, kerahasiaan, dan saling tukar berjalan dengan baik sehingga mendorong terciptanya kepuasan pelanggan. Penelitian ini juga menunjukkan bahwa ketika franchisor memenuhi aspek kepuasan pelanggan seperti persepsi kualitas, persepsi nilai, dan penanganan komplain akan menciptakan loyalitas dari franchisee. Loyalitas tersebut diwujudkan dalam bentuk tidak memutuskan kontrak kerjasama dengan franchisor