Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Kosnumen pada Toko Ritel Masa Pandemi Covid-19

Abstract

Pandemi covid-19 menimbulkan dampak negatif terhadap bisnis, termasuk industri ritel. Industri tersebut harus mempertahankan kepuasan konsumen di masa pandemi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada toko ritel. Responden penelitian adalah 111 konsumen pada sebuah industri ritel di Indonesia. Hasil uji hipotesis mayor membuktikan kualitas pelayanan berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen. Hasil uji hipotesis minor menunjukkan terdapat empat aspek kualitas pelayanan yang berkorelasi positif dengan kepuasan konsumen, yaitu aspek fisik, aspek reliabilitas, aspek interaksi individu dan aspek kebijakan. Sementara ada satu aspek kualitas pelayanan yang tidak berkorelasi dengan kepuasan konsumen yaitu aspek pemecahan masalah. Pembahasan hasil penelitian dalam konteks pademi didiskusikan lebih lanjut pada penelitian ini