Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pasien di Rumah Sakit Kristen Mojowarno

Abstract

Kepuasan dan loyalitas pasien merupakan indicator utama mutu sebuat rumah sakit. Kepuasan dan loyalitas pasien Rumah Sakit Kristen Mojowarno (RSKM) belum mencapai standar yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pemetaan kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif-analitik dengan desain penelitian cross-sectional. Populasi penelitian adalah pasien rawat jalan di RSKM yang telah menjalani rawat inap minimal 3 hari dan berusia 18-74 tahun. Pengumpulan data dilakukan secara simple random sampling dalam periode waktu tertentu. Jumlah sampel yang didapatkan adalah 104 responden. Teknik analisis menggunakan uji Multiple Correspondence Analysis (MCA). Hasil Penelitian ini menunjukkan pemetaan kepuasan dengan kualitas yang baik terdapat pada pelayanan holistik (aspek psikologis, dan biologis), pelayanan komprehensif (aspek kuratif dan preventif), mutu pelayanan (reliability, tangibles and assurance), pendukung layanan (pelayanan administrasi dan sarana ruang perawatan). Hasil pemetaan loyalitas menunjukkan kesediaan pasien kembali menggunakan jasa RSKM di masa yang akan datang dan tingginya kesediaan merekomendasikan kepada orang lain yang membutuhkan. Secara keseluruhan kepuasan dan loyalitas pasien sudah cukup baik, namun perbaikan mayor pada aspek responsiveness perlu diprioritaskan. Selanjutnya perbaikan berkelanjutan dibutuhkan pada aspek promotif, rehabilitatif, emphathy, dukungan rumah sakit, pengalaman pasien, dan akses komunikasi tenaga kesehatan.