ORGANIZATIONAL CITIZENSHIP BEHAVIOR (OCB), SERVICE QUALITY, AND PATIENT SATISFACTION: A CASE STUDY OF THE NURSES IN PRIVATE HOSPITALS OF SURABAYA

Abstract

Sebagai sebuah perilaku karyawan yang unik, organizational citizenship behavior (OCB) memegang peranan penting dalam membentuk kualitas layanan sustersuster di Rumah Sakit yang nantinya akan meningkatkan kepuasan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara OCB, kualitas layanan, dan kepuasan konsumen di setting Rumah Sakit. Persepsi konsumen digunakan dalam menjelaskan ketiga konstruk dalam penelitian ini. Responden berjumlah 30 suster yang bekerja penuh waktu dan 100 pasien rumah sakit swasta (63,29% tingkat respon) di Surabaya. SEM-PLS digunakan untuk menganalisa data, dengan hasil bahwa OCB memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan, dan kualitas layanan birpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil ini mengkonfirmasi penelitian-penelitian terdahulu. Saran untuk penelitian selanjutnya dijeliskan lebih lanjut karena hubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan ditemukan jauh lebih lemah daripada hasil peneliti-peneliti terdahulu.