Dimensi Kualitas Layanan pada Online Travel Agencies di Indonesia

Abstract

Meningkatnya jumlah pengguna internet di Indonesia beberapa tahun terakhir sangat mempengaruhi pertumbuhan bisnis e-commerce. Salah satu bisnis yang berkembang pesat adalah jasa travel online seperti Traveloka, Tiket.com, Agoda, Pegipegi dan sebagainya. Jasa travel online ini sangat beragam fasilitasnya, mulai dari pengadaan website sampai dengan pembuatan aplikasi. Kualitas layanan online (e-Service Quality) membantu konsumen untuk melakukan aktivitas pembelian, penjualan, dan pengiriman produk maupun jasa secara efektif dan efisien. E-Service Quality atau E-ServQual merupakan pengembangan dari teori Service Quality (ServQual), untuk mengevaluasi suatu pelayanan yang diberikan pada jaringan internet. Dimensi E-ServQual yang digunakan pada penelitian adalah 8 dimensi, yaitu website design, reliabillity, responsiveness, security, fulfillment, personalization, information, dan empathy. Penelitian ini merupakan pilot study untuk penelitian selanjutnya yang terkait dengan e-servqual. Oleh karen itu, pemilihan sample menggunakan purposive sampling sebanyak 38 responden. Pemilihan sampel adalah berdasarkan pengalaman menggunakan online travel agent di Indonesia. Penelitian ini menggunakan analisis faktor untuk mengetahui konstruk baru atau konstruk apa saja yang terbentuk pada dimensi e-servqual pada OTA di Indonesia.