PENGARUH PRODUK, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN RESTORAN KEBON KELAPA I SURABAYA

Abstract

Restoranmerupakan salah satu industri yang paling menarikdanmenjanjikan diProvinsi Jawa Timur, terutama di Surabaya. Jumlah danjenis restorandi Surabaya terusberkembang dari waktu ke waktu, seperti yang tercermin dalam meningkatnya ProdukDomestik Regional Bruto (PDRB). Keadaan ini mengakibatkan ketatnya persaingan dalamindustri restorandi Surabaya. Tiap pemilik atau pengelola restoran harus menjaga agarkonsumen mereka tetap puas untuk menjaga kelangsungan bisnis restoran tersebut.RestoranKebon Kelapa ISurabaya adalah sebuah restoranberlokasi di Surabaya yangmenyediakan masakan ala Sunda. Restoran ini sedang mengalami situasi yang sulit, yaituketika pemasukan restoran semakin turun dari tahun ke tahun. Menyadari hal ini, pihakpemilik RestoranKebon Kelapa Imenyetujui bahwa pentingnya memiliki survei kepuasanpelanggan untuk menemukan faktor-faktor yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggandari restorantersebut.Tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui pengaruh produk, promosi, danpelayanan terhadap kepuasan pelanggan, baik pengaruh masing-masing variabel bebassecara parsial maupun pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan. Denganmenggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif, penelitian ini melibatkan jenis datanominal, ordinal, dan interval yang diperoleh melalui kuesioner yang dibagikan kepadapengunjung restoran yang memesan makanan untuk dimakan di dalam restoran. Prosespemilihan sampel dilakukan dengan metodejudgmental purposive. Data dari 96 respondendianalisis dengan menggunakan metode analisis regresi berganda. Hasil penelitian inimenunjukkan bahwa produk, promosi, dan pelayanan secara simultan memiliki pengaruhpositif yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Sebesar 60,7% dari kepuasanpelanggan RestoranKebon Kelapa ISurabaya dijelaskan melalui kepuasan pelangganterhadap produk, promosi, dan pelayanan. Secara parsial, pelayanan merupakan faktoryang memiliki pengaruh positif paling dominan dalam meningkatkan kepuasan pelangganRestoranKebon Kelapa ISurabaya, diikuti dengan variabel produkdanpromosi.