PENGARUH PENGALAMAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN: STUDI EMPIRIS PADA PELANGGAN HOTEL JW MARRIOTT SURABAYA

Abstract

Seiring dengan berakhirnya pandemi Covid-19, industri pariwisata dan perhotelan saat ini mulai mengalami peningkatan. Persaingan industri yang semakin ketat juga membuat hotel harus semakin mengenali konsumen dan memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan mereka. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah pengalaman pelanggan dan citra merek berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hotel JW Marriott Surabaya. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode kuesioner dalam pengambilan data. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling berkisar antara 75-150 responden. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner atau angket yang disebarkan pada tamu yang pernah menginap selama minimal 1 malam di Hotel JW Marriott Surabaya. Melalui penyebaran kuesioner, diperoleh 111 data perolehan yang layak untuk diolah. Penelitian ini kemudian menggunakan regresi linear berganda untuk menganalisis hubungan pengalaman pelanggan dan citra merek terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis dengan regresi linear berganda menemukan bahwa pengalaman pelanggan dan citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di hotel JW Marriott Surabaya. Berdasarkan hasil tersebut, maka dinyatakan bahwa kedua hipotesis dalam penelitian ini dapat diterima. Saran kepada hotel JW Marriott Surabaya juga kemudian disampaikan dalam pembahasan.