PENGARUH TANGIBLE, RELIABILITY, RESPONSIVENESS, ASSURANCE DAN EMPATHY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN TAKSI BLUE BIRD DI SURABAYA

Abstract

tian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan taksi Blue Bird di Surabaya. Dalam penelitian ini, kualitas layanan akan diuji melalui bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati yang berperan sebagai variabel bebas. Sedangkan kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel terikat. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Obyek penelitian ini adalah pelanggan taksi Blue Bird di Surabaya yang menggunakan jasa taksi Blue Bird dalam tiga bulan terakhir. Jumlah responden penelitian ditetapkan sebanyak 96 orang dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling . Data yang diperoleh dianalisis dengan menggunakan regresi linear berganda . Hasil yang didapatkan dari penelitian ini adalah variabel kualitas layanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan taksi Blue Bird di Surabaya. Manfaat penelitian ini adalah agar perusahaan taksi Blue Bird dapat mengetahui sejauhmana kepuasan yang dirasakan pelanggan serta dapat menentukan kualitas layanan yang tepat serta meningkatkan kepuasan pelanggan di kemudian hari.