MENCIPTAKAN ADVOKASI PELANGGAN PADA KONSUMEN LALA GROUP BABY SHOP

Abstract

Bisnis dan pelanggan saat ini berada dalam kondisi content shock, di mana perusahaan pasti pernah mendapat komplain dari pelanggannya. Worth of mouth yang buruk dari pelanggan yang tidak puas akan berdampak pada masa depan bisnis. Di sinilah pentingnya advokasi pelanggan. Karena mereka tidak hanya sekedar menyarankan dan merekomendasi namun juga sukarela membela brand saat ada isu negatif. Lala Group Baby Shop sudah berdiri sejak lima belas tahun yang lalu dengan enam gerai cabang di Sidoarjo. Sehingga sangat penting untuk usaha yang sudah berada dipuncak membutuhkan advokasi pelanggan dari konsumennya agar di masa depan bisa mengurangi biaya promosi serta dapat meningkatkan keunggulan bersaing dengan kompetitor. Sehingga penelitian ini, bertujuan untuk menciptakan advokasi pelanggan serta menciptakan strategi penerapan advokasi yang sesuai dengan konsumen Lala Group Baby Shop. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif menggunakan jenis studi kasus dengan metode analisis eksploratif dengan pendekatan deskriptif analitis. Subjek penelitian pada penelitian ini ada lima orang wanita yang merupakan konsumen Lala Group Baby Shop yang telah memenuhi kriteria dan dipilih secara purposive sampling. Penelitian dilakukan selama minimal 45 menit dengan wawancara semi-terstruktur yang dilakukan di Sidoarjo dengan dengan objek penelitian berupa kepuasan, kepercayaan, komitmen, loyalitas, advokasi serta program advokasi yang menghasilkan data primer. Narasumber dipilih melalui metode purposive sampling dan dipilih sebanyak 5 orang konsumen yang mewakili beberapa cabang Lala Group Baby Shop. Dari hasil peneltian tersebut, diketahui bahwa semua informan ini sudah berpotensi menjadi pelanggan advokat karena secara garis besar mereka sudah memiliki kepuasan, kepercayaan, komitmen serta loyalitas yang tinggi. Namun, pada aspek kepercayaan, ada beberapa konsumen yang tidak mengetahui jenis promosi yang ditawarkan perusahaan. Serta berdasarkan loyalitasnya, masih ada keraguan pada benak konsumen untuk berpindah pada competitor. Jika berkaitan diliat dari aspek advokasi pelanggan, para konsumen sudah berkata positif tentang Lala kepada orang lain, sudah menyarankan brand Lala, sudah merekomendasikan brand Lala, serta memaafkan kesalah bila ada kesalahan dalam pelayanan. Untuk atribut membela saat ada isu negatif, konsumen tidak pernah mendengar isu negatif tentang Lala Group Baby Shop sehingga atribut tersebut tidak digunakan dalam penelitian ini. Secara keseluruhan tidak ada perbedaan strategi pada konsumen Lala Group Baby Shop berdasarkan profil responden ataupun consumer behaviour. Sehingga, strategi advokasi pelanggan yang dihasilkan bisa diterapkan pada semua konsumen Lala Group Baby Shop di antaranya, mengenali serta memperbaiki kekurangan perusahaan, menciptakan komunitas, menerapkan program membership card, serta bekerja sama dengan ojek online untuk menerapkan sistem delivery.