PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN KONSUMEN DI ONE DOZEN CAFÉ BATAM

Abstract

Penelitian ini berjudul pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan membagikan kuisioner kepada 100 responden yang menjadi sample dengan teknik purposive sampling dengan kriteria sudah melakukan kunjungan tiga kali. Penelitian ini menggunakan metode pendekatan analisis partial least square (PLS). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas layanan dijelaskan mempengaruhi loyalitas pelanggan sebesar 55,4% dan sisanya di pengaruhi faktor – faktor lainnya.