GAP ANALYSIS PERSEPSI DAN EKSPEKTASI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN KUALITAS PRODUK ESUS

Abstract

Esus merupakan bisnis yang bergerak dalam bidang makanan dan minuman. Komentar konsumen Esus mengenai kualitas layanan, harga, dan kualitas produk Esus melatarbelakangi penelitian ini dilakukan. Penelitian ini bertujuan mengetahui kesenjangan persepsi dan ekspektasi konsumen dengan jenis penelitian deskriptif kuantitatif. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen Esus dan sampel sebanyak 97 responden. Metode sampling yang digunakan yaitu aksidental sampling. Penelitian ini mengumpulkan data dari 34 pernyataan dalam kuesioner mengenai variabel kualitas layanan (X1), harga (X2), dan kualitas produk (X3) yang diukur menggunakan skala Likert. Hasil kuesioner dianalisis menggunakan analisa kesenjangan dan importance performance analysis matrix. Hasil penelitian menunjukkan kesenjangan persepsi dan ekspektasi pada variabel kualitas layanan, harga, dan kualitas produk sebesar -0,30, -0,04, dan - 0,26. Nilai gap negatif menunjukkan nilai ekspektasi lebih tinggi dari nilai persepsi konsumen yang berarti kinerja variabel kualitas layanan, harga, dan kualitas produk yang diberikan Esus belum mampu memenuhi harapan atau ekpektasi konsumen. Berdasarkan importance performance analysis matrix, satu indikator variabel harga dan satu indikator kualitas produk menjadi prioritas utama peningkatan kinerja perusahaan karena terletak pada kuadran I.