ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING PADA LOYALITAS PELANGGAN UMRAH PT NUR RAMADHAN SURABAYA

Abstract

Strategi Pemasaran Relasional atau Customer Relationship Marketing (CRM) yang efektif terhadap Pelanggan dapat meningkatkan, bahkan memaksimalkan loyalitas pelanggan pada industri jasa. Utamanya terhadap bisnis ini yaitu Umrah Services, dimana yang dijual adalah jasa premium yang sangat mengutamakan kepuasan pelanggan. Untuk itu penelitian ini bertujuan untuk meneliti rumusan strategi dan program Customer Relationship Marketing yang ada terhadap kesetiaan pelanggan, kemudian menyempurnakan strategi tersebut. Penelitian dilakukan dengan melakukan riset dan survei pada CRM, testimoni pelanggan, data pra-survey, kuisioner, kesan pelanggan terhadap produk jasa, dan juga wawancara dengan dua kelompok narasumber, yakni General Marketing Nur Ramadhan Surabaya dan Pelanggan Umrah berulang Nur Ramadhan Surabaya. Memfokuskan pada determinan CRM berdasarkan teori Sivesan yaitu Communication, Conflict Handling, Trust, dan Commitment. Hasil dari survey, riset dan wawancara tersebut kemudian dianalisa menggunakan metode Miles dan Huberman. Temuan data wawancara dengan General Marketing Nur Ramadhan menghasilkan deskripsi CRM Program yang masih memiliki kekurangan dalam aplikasinya. Temuan data wawancara dengan pelanggan Nur Ramadhan yang dianalisa menunjukkan hasil sebagai berikut; terdapat fluktuasi prestasi di aspek Communication. Aspek Conflict Handling menunjukkan bahwa SOP penanganan konflik belum teraplikasikan dengan baik dan masih rentannya konflik dari sumber eksternal. Aspek Affective Trust dan Affective Commitment yang bergantung pada SDM perusahaan juga sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Oleh karena itu diperlukan perhatian yang cermat dari perusahaan dalam menjalankan strategi yang berhubungan dengan kedua aspek ini. Hasil dari penelitian ini kemudian digunakan untuk menciptakan implikasi managerial pada program Customer Relationship Marketing Nur Ramadhan Surabaya.