PENGARUH KUALITAS LAYANAN CV BSHB TERHADAP PERCEIVED SERVICE QUALITY PENGGUNA JASA DI PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN GRESIK

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara parsial dimensi SERVQUAL jasa konstruksi penyedia jasa terhadap percieved service quality di lingkungan Pemerintah Daerah Kabupaten Gresik. Variabel bebas yang diteliti dalam penelitian ini adalah Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), dan Emphaty (X5). Untuk variabel terikat dalam penelitian ini adalah Percieved Service Quality (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah pejabat dan staf di lingkungan Pemerintah Kabupaten Gresik sebanyak 1.967. Setelah dilakukan pengambilan sampel dengan menggunakan metode slovin, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dengan menggunakan pemodelan regresi linier berganda diketahui dari 5 (lima) dimensi servqual hanya 3 (tiga) variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap percieved service quality. Variabel tersebut adalah Tangibles (X1), Reliability (X2) dan Assurance (X4)