ANALISA PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BIRO PSIKOLOGI CAHYANING PERWITA DI MOJOKERTO

Abstract

Keberadaan layanan konsultasi psikologi saat ini telah menjadi sebuah kebutuhan yang penting bagi masyarakat. Berbagai macam kebutuhan yang berkaitan dengan aspek-aspek psikologi seperti layanan psikotes, training untuk meningkatkan potensi diri, dan konsultasi psikologi menjadi sebuah kebutuhan untuk mencapai kondisi yang lebih komprehensif. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah variable tangibles, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Biro Psikologi Cahyaning Perwita. Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh dari variable tangibles, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability terhadap kepuasan pelanggan Biro Psikologi Cahyaning Perwita serta untuk mengetahui variable mana yang dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Data yang digunakan dalam penellitian ini adalah data primer yang bersumber dari kuesioner yang dibagikan kepada konsumen Biro Psikologi Cahyaning Perwita dengan menggunakan google form. Responden yang digunakan adalah konsumen Biro Psikologi Cahyaning Perwita dengan rentang usia 16th s/d 40th. Populasi yang digunakan adalah seluruh konsumen Biro Psikologi Cahyaning Perwita yang memakai jasa biro pada periode Oktober 2018 s/d Maret 2019. Sampel penelitian yag digunakan dalam penelitian ini sebanyak 56 responden dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode analisis data dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dimana variabel diukur dengan skala Likert. Pengolahan data menggunakan perangkat lunak SPSS 17 dengan pengujian hipotesis menggunakan analisa regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara bersama variable tangibles, empathy, assurance, responsiveness, dan reliability berpengaruh secara signifikan positif terhadap kepuasan pelanggan Biro Psikologi Cahyaning Perwita.