ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS KONSUMEN TERHADAP PERUSAHAAN LAUNDRY

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh reputasi merek (X1), kualitas pelayanan (X2), dan kepuasan pelanggan (M1), terhadap loyalitas konsumen (Y1) perusahaan laundry. Guna mengumpulkan data penelitian, kuisioner disebarkan kepada 385 responden dengan metode incidental sampling. Responden penelitian merupakan mahasiswa Universitas Ciputra Surabaya yang telah menggunakan layanan laundry setidaknya tiga kali di laundry yang sama. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode Partial Least Sqaure – Stuctural Equation Model (PLS-SEM) untuk menganalisis data. Berdasarkan hasil analisis data, dapat disimpulkan bahwa reputasi merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (dengan nilai t-statistik sebesar 3,474 > 1,96), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (dengan nilai t-statistik sebesar 9,995 > 1,96), reputasi merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (dengan nilai t-statistik sebesar 4,593 > 1,96), kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (dengan nilai t-statistik sebesar 3,183 > 1,96), kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen (dengan nilai t- statistik sebesar 2,506 > 1,96). Hasil penelitian ini juga menemukan bahwa kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh antara reputasi merek terhadap loyalitas konsumen (dengan nilai t-statistik sebesar 5,209 > 1,96) dan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen (dengan nilai t-statistik sebesar 4,856 > 1,96).