PENGARUH DIMENSI SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION PADA KONSUMEN PERUSAHAAN THE MASTER CLEAN

Abstract

Kualitas dari layanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan atau konsumen (Tjiptono, 2018). Ada 5 dimensi kualitas, yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles (Tjiptono, 2014). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles terhadap customer satisfaction pada konsumen perusahaan The Master Clean. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel yang berjumlah 120 responden. Responden dari penelitian ini adalah konsumen The Master Clean yang sudah memakai jasa minimal sebanyak 1 kali. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisi regresi linier berganda. Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner berupa pernyataan yang diperoleh dari indicator setiap variabel. Hasil penelitian menyatakan bahwa reliability dan tangibles memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen The Master Clean, sedangkan responsiveness, assurance, emphaty tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen The Master Clean.