PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS GOJEK INDONESIA) DI SURABAYA.

Abstract

Dalam kehidupan di kota besar kemacetan merupakan suatu hal yang sering ditemui, dan hal ini dianggap menghambat kegiatan masyarakat di kota-kota besar. GOJEK sebagai layanan transportasi online yang menggunakan kendaraan bermotor atau ojek menjadi suatu penemuan kreatif dan inovatif dalam menghindari kemacetan yang ada. GOJEK Indonesia adalah perusahaan jasa layanan transportasi online yang didirikan pada 2010. Kualitas layanan adalah kinerja yang ditawarkan kepada orang lain dalam bemtuk tindakan yang tidak berwujud (Kotler dan Keller, 2016) Menurut Parasuraman (1994) kualitas layanan sendiri memiliki lima dimensi antara lain adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty. Kepuasan pelanggan merupakan gambaran dari perasaan seseorang terhadap layanan yang diberikan kepadanya. (Kotler dan Keller, 2016). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya, pengaruh Reliabilitu terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya, pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya, pengaruh Assurance terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya, pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Pelanggan GOJEK Indonesia di Surabaya.Pengumpulan data penelitian ini menggunakan kuesioner online maupun kuesioner fisik yang jumlah sample penelitian ini sebanyak 115 responden. Responden dalam penelitian ini merupakan seseorang yang berdomisili di Surabaya, pernah menggunakan layanan GOJEK setidaknya 1 kali. Dari hasil penelitian ini, Emphaty lebih berpengaruh signifikan dibandingkan dimensi lainnya.