PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN BIAYA BERALIH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU PASCABAYAR

Abstract

Kesadaran masyarakat Indonesia dalam penggunaan internet telah menyebar hingga ke pelosok daerah. Hal tersebut membuat perusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia saling bersaing agar dapat mempertahankan jumlah pelanggan. PT Indosat merupakan salah satu perusahaan dibidang tersebut. Tahun 2019, PT Indosat sedang gencar melakukan peningkatan pelanggan kartu pascabayar di Surabaya dan gerai Indosat paling banyak mendapatkan pelanggan kartu pascabayar adalah pada gerai Indosat Plaza Marina Surabaya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan dan biaya beralih terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini merupakan pelanggan kartu pascabayar pada gerai Indosat Plaza Marina Surabaya. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 90 responden dengan metode purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan secara manual dengan menyebarkan 90 kuesioner. Metode analisis statistik kuantitatif dengan data menggunakan SPSS 2.0. Metode ini menggunakan skala likert. Pengujian hipotesis menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian uji asumsi klasik menggunakan uji normalitas, uji heteroskedastisitas, dan uji multikolinearitas. Metode analisis menggunakan regresi linier berganda, uji F, uji t, dan koefisien korelasi (R) atau determinasi (R2). Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan biaya beralih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.