PENGARUH PERCEIVED USEFULNESS TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER SATISFACTION DAN DIMODERASI PERCEIVED EASE-OF- USE PADA PENGGUNA APLIKASI GRAB DI SURABAYA

Abstract

Penetrasi intenet di Indonesia semakin meningkat cukup pesat setiap tahunnya. Fenomena ini membuat banyaknya bisnis berbasis online pada smartphone bermunculan, Grab salah satunya. Grab adalah layanan ride sharing yang memungkinkan penggunanya memesan layanan antar jemput lewat aplikasi smartphone. Selain itu Grab juga menawarkan beberapa fitur lainnya seperti pesan antar makanan dan layanan kurir. Pemilihan penggunaan aplikasi oleh pengguna dipengaruhi oleh dua variabel yang dikemukakan dalam teori TAM yaitu perceived usefulness dan perceived ease-of-use. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kedua variabel TAM tersebut terhadap customer satisfaction dan customer loyalty pada pengguna aplikasi Grab. Penelitian ini mengambil 204 sampel yang berdomisili di Surabaya dengan menggunakan analisis Andrew Hayess PROCESS Model 7 dimana perceived ease-of-use berperan sebagai moderator hubungan antara perceived usefulness dengan customer satisfaction. Selanjutnya customer satisfaction akan memediasi hubungan antara perceived usefulness dan customer loyalty. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa perceived ease-of-use memoderasi signifikan positif hubungan antara perceived usefulness dan customer satisfaction. Lebih lanjut customer satisfaction memediasi signifikan positif hubungan antara perceived usefulness dan customer loyalty