PERAN CUSTOMER EXPERIENCE MEMEDIASI EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DI FLAURENT SALON YOGYAKARTA

Abstract

Flaurent salon merupakan perusahaan yang bergerak di bidang kecantikan permasalahan yang dihadapi yaitu terkait experiential marketing dengan customer loyalty. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui customer experience dapat memediasi hubungan antara experiential marketing dan customer loyalty. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah 222 responden konsumen di Flaurent salon Yogyakarta yang telah memiliki member dan telah melakukan perawatan di Flaurent salon lebih dari 1 kali. Teknik pengumpulan data yaitu menggunkana kuesioner dan analisis data yang digunakan yaitu menggunakan SmartPLS (SEM). Teknik analisis yang digunakan yaitu persamaan regresi dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer experience sebagai variabel mediasi experiential marketing terhadap customer loyalty di Flaurent salon Yogyakarta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa experiential marketing berpengaruh secara signifikan terhadap customer loyalty dimediasi oleh customer experience. Dengan masing-masing nilai p-value sebesar 0.05 sehingga kelima hipotesis diterima dan menunjukkan bahwa variabel experiential marketing dan customer loyalty mampu dijelaskan oleh customer experience secara keseluruhan sebesar 73,4% . dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian ini sebesar 26.6%