PENGARUH TRUST, COMMITMENT, DAN GRATITUDE TERHADAP REPURCHASE INTENTION PELANGGAN JASA PERAWATAN AIR CONDITIONER DI TUKANGKU

Abstract

Pengelolaan hubungan pelanggan yang baik tentunya menjadi kewajiban bagi perusahaan jasa. Pengelolaan hubungan pelanggan dapat dilakukan dengan cara menerapkan customer relationship marketing. Penerapan customer relationship marketing yang baik adalah terdapat kepercayaan dan komitmen yang tinggi dari pelanggan terhadap perusahaan, hingga menimbulkan apresiasi positif dari pelanggan terhadap perusahaan atas pelayanan yang diberikan. Hasil akhirnya adalah pelanggan setia kepada perusahaan dengan cara melakukan pembelian ulang secara terus menerus. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh trust, commitment, dan gratitude terhadap repurchase intention. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah trust, commitment, dan gratitude, sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah repurchase intention. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa perawatan air conditioner dari CV. Tukangku Indonesia yang telah melakukan minimal sekali pembelian ulang. Pengambilan sampel menggunakan teknik sampel jenuh yaitu sampel sama dengan populasi sejumlah 44 pelanggan. Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda diolah menggunakan Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 25. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa (1) trust, commitment, dan gratitude berpengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun secara simultan terhadap repurchase intention pelanggan CV. Tukangku Indonesia, (2) variabel commitment merupakan variabel yang paling memengaruhi repurchase intention, (3) nilai koefisien determinasi yang dihasilkan dalam penelitian ini sebesar 0,797 sehingga variabel bebas yaitu trust, commitment, dan gratitude dapat menjelaskan variabel terikat yaitu repurchase intention sebesar 79,7 persen dan sisanya 20,3 persen dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.