PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA TOKO LESTARI

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh variabel dari dimensi kualitas layanan yang terdiri dari Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangible (X5) terhadap kepuasan pelanggan pada Toko Lestari. Populasi penelitian ini adalah para pelanggan dari Toko Lestari. Sampel pada penelitian ini berjumlah 50 responden. Metode pemilihan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy (X4) dan Tangible (X5) sebagai variabel bebas dan variabel kepuasan pelanggan (Y) sebagai variabel terikat. Hasil survey dianalisis menggunakan analisis linier berganda dengan melakukan uji validitas dan uji reliabilitas terhadap setiap pertanyaan yang diajukan sebelum melakukan pengujian analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel Reliability (X1), Responsiveness (X2), Assurance (X3), Empathy(X4) dan Tangible (X5) berpengaruh signifikan secara simultan terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Penelitian ini dapat dijelaskan oleh variabel bebas sebesar 64,9%, sedangkan sisanya dijelaskan oleh variabel lain yang tidak digunakan dalam penelitian ini.