PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ANUGERAH PANGAN SENTOSA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Anugerah Pangan Sentosa (APS), baik pengaruh secara parsial maupun secara simultan. Variaebel yang digunakan dalam penelitian ini antara lain variabel kualitas produk sebagai variabel bebas pertama, variabel kualitas layanan sebagai variabel bebas kedua, dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Anugerah Pangan Sentosa bergerak dalam bidang distribusi beras yang berlokasi di Surabaya. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah pelanggan Anugerah Pangan Sentosa yang membeli pada periode bulan Februari 2012 sampai dengan Agustus 2013 dengan berjumlah 101 orang. Untuk menentukan jumlah sampel, penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Berdasarkan perhitungan rumus Slovin maka didapat jumlah sampel sebanyak 81 orang. Pemilihan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Penggunaan teknik simple random sampling dilakukan supaya hasil dari penelitian ini lebih objektif karena sampel yang digunakan adalah acak. Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan kuesioner yang berisikan pernyataan-pernyataan berdasarkan dari indikator dari variabel kualitas produk, variabel kualitas layanan dan variabel kepuasan pelanggan. Tanggapan responden diukur dengan lima derajat skala likert. Hasil dari data tersebut diolah menggunakan program IBM SPSS 20.0 dengan teknik Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil dari uji individu (uji statistik t) dan juga uji simultan (uji statistik F) dari penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.