PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI VIONATA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan di Vionata. Penelitian ini dilakukan di Vionata Distributor yang berlokasi di Graha Family Blok U-105 Surabaya. Produk yang ditawarkan oleh Vionata Distributor yaitu Sustagen, Nutrilon, Dancow, SGM dan lain-lain. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang membeli susu di Vionata Distributor lebih dari satu kali yang diperoleh sejak berdiri pada bulan Januari 2012 sampai akhir bulan Juli 2013 yang berjumlah 36 orang. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel jenuh (sampel sensus). Sampel yang digunakan adalah 36 responden yang menjadi pelanggan di Vionata Distributor. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Untuk mendapatkan hasil penelitian yang tidak bias, maka dilakukan uji validitas dan reliabelitas serta dilakukan uji asumsi klasik yang terdiri dari normalitas, multikolinieritas, heteroskedastisitas dan auto korelasi. Untuk mengetahui hubungan antar variabel digunakan analisis korelasi parsial dan analisis koefisien determinasi. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda dengan dibantu program SPSS versi 20.0. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa harga dan kualitas layanan mempunyai pengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dibuktikan dengan nilai F sebesar 4,867 dengan tingkat signifikansi sebesar 0.014 < 0,05. Selanjutnya harga secara parsial memiliki pengaruh secara parsial terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai sebesar 0,024 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa semakin meningkatnya harga maka pelangan akan memiliki harapan lebih tinggi pula pada kepuasan yang diberikan oleh Vionata Distributor. Selanjutnya kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan memiliki pengaruh secara parsial dengan nilai sig 0,042 < 0,05. Artinya, semakin baik pelayanan yang diberikan oleh Vionata Distributor, maka dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.