MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN UD MAPAN KEDIRI

Abstract

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN UD MAPAN KEDIRI Indonesia adalah salah satu negara di wilayah Asia Tenggara yang menjadi penghasil beras sekaligus menjadikan beras sebagai makanan pokok. Hasil produksi beras terbanyak di Indonesia berada di Provinsi Jawa Timur. Kabupaten Kediri termasuk dalam lima belas wilayah penghasil beras tertinggi di Jawa Timur. Nilai produksi dan kebutuhan konsumsi beras yang tinggi di wilayah Kabupaten Kediri membuat UD Mapan mendirikan perusahaan produsen beras dengan merek dagang “Beras Mapan” yang mulai berdiri pada tahun 2008 dan berlokasi di Desa Ngino Kabupaten Kediri. Pada tahun 2019 UD Mapan terpilih menjadi supplier BPNTD (Bantuan Pemerintah Non Tunai Daerah) untuk Kota dan Kabupaten Kediri atas rekomendasi para agen karena kepercayaan para agen e-warung sebagai pelanggan UD Mapan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui bagaimana manajemen hubungan pelanggan yang telah dilaksanakan di UD Mapan. Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara kepada pemilik perusahaan, dua pelanggan Beras Mapan yang telah melakukan pembelian berulang selama satu tahun terakhir, dan ahli di bidang manajemen hubungan pelanggan yang bekerja di industri produksi beras selama minimal tiga tahun. Validitas pada penelitian ini menggunakan triangulasi sumber yang dilakukan untuk meningkatkan akurasi suatu penelitian dan reliabilitas penelitian ini memakai teknik audit di mana peneliti memaparkan proses serta hasil penelitian kepada pembimbing penelitian selaku auditor. Hasil penelitian ini adalah terbentuknya manajemen hubungan pelanggan atau Customer Relationship Management (CRM) melalui penciptaan nilai dengan aspek yang efektif meliputi awareness, association, attitudes, attachment, dan experience. Selanjutnya UD Mapan melakukan enam aspek menciptakan keakraban antara lain access, competency, reliability, responsiveness, security and safety, dan speed kepada para pelanggannya dan terakhir adalah menjalankan tataran proses CRM strategis dan CRM operasional.