ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN KEBUN TEH WONOSARI

Abstract

Dunia pariwisata merupakan salah satu industri terbesar di dunia, perkembangan pariwisata memberikan pengaruh yang sangat besar bagi perekonomian di setiap negara. Produk wisata di Jawa Timur yang sudah dikelola secara profesional oleh pihak negara maupun swasta dan memiliki potensi besar untuk terus berkembang adalah agrowisata atau wisata agro. Salah satu destinasi agrowisata yang cukup lama eksistensinya di Jawa Timur adalah Kebun Teh Wonosari yang dikelola oleh Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yaitu Perseroan Terbatas Perkebunan (PTP) Nusanara XII (Persero). Terdapat lima dimensi kualitas menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006:183) yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Berdasarkan dari penjabaran tersebut, penulis ingin mencari pengaruh antara lima dimensi kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari Kebun Teh Wonosari. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan untuk menganalisis hubungan-hubungan variabel dengan variabel lainnya penelitian ini menggunakan jenis penelitian eksplanatori. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pengunjung dari Kebun Teh Wonosari Lawang yang datang bermalam di Kebun Teh Wonosari secara berkala mulai bulan Januari-April 2011 yaitu sebanyak 1995 orang. Setelah dilakukan perhitungan jumlah sampel dengan menggunakan rumus Slovin menunjukan sebanyak 95 responden yang akan menjadi sampel dalam penelitian ini. Kriteria-kriteria yang ditetapkan dalam pengambilan sampel adalah pengunjung Kebun Teh Wonosari pada bulan Mei 2011 yang bermalam minimal 1 malam dan satu orang pengunjung hanya boleh mengisi kuesioner satu kali saja. Dalam penelitian ini penulis menggunakan regresi linier berganda sebagai alat analisis. Berdasarkan dari hasil analisa dan pembahasan, maka kesimpulan dari penelitian ini adalah tangible dan reliability memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari Kebun Teh Wonosari. Sedangkan ketiga variabel kualitas layanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance dan empathy, tidak memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dari Kebun Teh Wonosari. Apabila kelima variabel kualitas layanan tersebut dihitung secara utuh sebagai pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, maka hasilnya menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi kepuasan pelanggan Kebun Teh Wonosari.