PENGARUH KUALITAS PRODUK, PERSEPSI HARGA, KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DALAM MEMBENTUK CUSTOMER RETENTION PADA CV. SUKSES SEJAHTERA SELALU

Abstract

Peningkatan populasi penduduk di Indonesia menyebabkan kebutuhan akan produk makanan meningkat setiap tahunnya, salah satu contoh produk makanan yang dicari adalah telur ayam. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa pengaruh yang dimiliki kualitas produk, persepsi harga, kualitas pelayanan terhadap pembentukan retensi pelanggan CV. Sukses Sejahtera Selalu baik secara langsung maupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan sampel diambil dari 75 responden serta menggunakan teknik pengambilan Purposive Sampling dengan kriteria pelanggan telah melakukan pembelian produk lebih dari 2 kali dalam periode bulan Maret-Mei 2021 dan berdomisili di area Pulau Jawa. Penelitian ini menggunakan metode analisis Partial Least Square Regression (PLS) yang diolah melalui SmartPLS 3.0. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner online melalui google form. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk tidak berpengaruh terhadap pembentukan retensi pelanggan, persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan baik secara langsung maupun tidak langsung dalam membentuk retensi pelanggan, kualitas pelayanan memiliki pengaruh tidak langsung dalam membentuk retensi pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap pembentukan retensi pelanggan.