Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Reliability dan Responsiveness Pada Perusahaan Seasons

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan meningkatkan kepuasan konsumen perusahaan SeasonS dengan cara memperbaiki reliability dan responsiveness. Selama ini perusahaan SeasonS masih belum dapat dikatakan sebagai perusahaan yang handal dan tanggap, karena perusahaan SeasonS masih sering terlambat dalam melakukan pengiriman pesanan konsumen maupun lama dalam memberikan respon kepada konsumen Proses pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada 13 responden yang menjadi subjek penelitian, yang terdiri dari empat sister company untuk benchmarking, tujuh konsumen perusahaan SeasonS, dan dua orang karyawan perusahaan SeasonS. Hasil dari penelitian ini adalah bahwa dalam meningkatkan kehandalan atau reliability perusahaan SeasonS perlu memperbaiki empat indikator, yaitu dengan cara memberikan kompensasi atau potongan harga untuk menangani keluhan konsumen, selalu melakukan koreksi atas kegagalan atau kesalahan serta mengambil langkah-langkah perbaikan untuk dapat memberikan layanan yang benar pada saat pertama, melakukan kegiatan pen-stockan handuk dan penambahan jumlah supplier untuk dapat memberikan layanan yang tepat waktu, serta untuk dapat mempertahankan catatan bebas kesalahan dapat dilakukan dengan cara melakukan evaluasi layanan. Untuk meningkatkan daya tanggap atau responsiveness perusahaan SeasonS dapat dilakukan dengan cara memperbaiki dua indikator, yaitu dengan cara merekrut pegawai yang berpengalaman untuk dapat memberikan layanan yang cepat kepada pelanggan, agar pegawai selalu memiliki kesiapan untuk melayani konsumen dapat dilakukan dengan cara melakukan mentoring atau melatih pegawai.