Reliability dan Responsiveness Dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Nggolek

Abstract

Penelitian ini berjudul “Reliability dan Responsiveness dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen Nggolek Indie”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui responsiveness dan reliability dalam meningkatkan kepuasan konsumen “Nggolek Indie”. Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah perusahaan Nggolek Indie. Subyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen lama Nggolek. Menggunakan metode purposive sampling (non probability sampling), lima orang konsumen dipilih oleh peneliti sebagai informan. Data primer yang diambil berdasarkan hasil wawancara dan observasi kepada konsumen Nggolek Indie. Data sekunder yang diambil adalah data perusahaan Nggolek Indie, referensi - referensi dari buku, jurnal dan internet yang dapat mendukung penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan yaitu dengan melakukan wawancara (in-dept interview) dan observasi. Dalam menguji keabsahan data peneliti menggunakan teknik triangulasi. Triangulasi yang digunakan adalah triangulasi sumber. Sumber yang digunakan yaitu konsumen, anggota Nggolek Indie dan pengrajin. Hasil dari penelitian ini reliability dan responsiveness dapat meningkatkan kepuasan konsumen. Pertama ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan secara akurat atau pelayanan tanpa kesalahan. Tidak ada kata menunggu ialah solusi sempurna bagi penciptaan kesan pelayanan yang baik, sebab pelanggan dibebaskan dari waktu menunggu khususnya dalam menangani masalah komplain