PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN TOKO FANNY

Abstract

Di Indonesia pernikahan adalah sebuah momen sakral sehingga setiap orang yang akan menikah akan dan mempersiapkan kebutuhan pernikahan, sehingga membuat industri di bidang pernikahan menjadi hidup. Bisnis pernikahan meliputi Wedding Organizer (WO), cathering, sound system¸ tempat pernikahan, aksesoris pernikahan, souvenir pernikahan. Menurut Badan Pusat Statistik menunjukan data pernikahan. Sejak tahun 2012 sampai dengan 2015 mengalami penurunan. Tahun 2015 di Indonesia jumlah pernikahan sebanyak 1.958.394 pasang. Pada tahun 2015 di Jawa Timur jumlah penikahan sebanyak 313.150 pasang. Di Indonesia jumlah pasangan menikah menurun sebanyak 152.382 pasang. Dibandingkan tahun sebelumnya di Jawa timur jumlah pasangan menikah menurun sebanyak 35.503 pasang. Walaupun terdapat penurunan yang signifikan terhadap jumlah pernikahan di Jawa Timur, tetapi permintaan akan perlengkapan pernikahan selalu ada.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen toko Fanny. Kepuasan konsumen adalah salah satu komponen penting bagi tiap perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan usaha. Perusahaan dapat berkembang lebih maju jika membuat konsumen menjadi puas karena konsumen dapat menjadi salah satu kunci dalam meraih pangsa pasar. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan menggunakan sampel sebanyak 78 responden. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa kuesioner dalam bentuk fisik, kemudian peneliti menggunakan metode analisis data dengan SPSS. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel bukti fisik, keandalan dan daya tanggap berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, sedangkan variabel jaminan dan empati tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen