ANALISIS PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA LOYALITAS PELANGGAN REJEKI SPAREPART TRUCK

Abstract

Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui penerapan Customer Relationship Management yang tepat untuk perusahaan Rejeki Sparepart Truck. Selama ini Rejeki Sparepart Truck masih belum menerapkan model Customer Relationship Managemen yang benar terhadap konsumen yang dimiliki, sehingga dalam tahap Before Consumption hanya dilakukan kegiatan marketing sebanyak satu kali pada satu perusahaan, kemudian hanya memberikan informasi melalui telpon. Sedangkan pada tahap During Consumption Rejeki Sparepart juga tidak dapat mempertahankan konsumen dengan baik, terutama komunikasi yang disampaikan kepada konsumen, keunggulan fasilitas untuk konsumen yang akan melakukan pembelian ulang, serta pengetahuan yang kurang sehingga saat konsumen menginginkan saran perusahaan Rejeki Sparepart kurang mampu untuk menjelaskan kepada konsumen. Dan yang terakhir adalah pada tahap After Consumption, yaitu kurangnya pemberian nilai lebih kepada konsumen yang menjadikan dirinya sebagai rekan bisnis. Proses pengumpulan data dilakukan dengan wawancara kepada subjek penelitian dari Rejeki Sparepart Truck yaitu sebanyak enam orang, dua orang untuk konsumen, dua orang untuk karyawan, dua orang untuk benchmarking. Hasil dari penelitian ini adalah metode Customer Relationship Management merupakan metode yang digunakan untuk memperoleh konsumen baru, mempertahankan konsumen yang dimiliki dan merubahnya menjadi konsumen yang loyal. konsumen yang loyal dapat dilihat dari maunya menjadi pembeli ulang,