FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PE LANGGAN AROEM MANIES CAFÉ DAN PUJASERA

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Aroem Manies Café dan Pujasera . Latar belakang penelitian ini secara umum didasarkan atas adanya fenomena bisnis kafe yang semakin marak akhir – akhir ini dan Aroem Manies yang merupakan sebuah pujasera berkonsep kafe yang masih baru memiliki lokasi strategis dengan persaingan ketat. , Secara khusus didasarkan atas adanya fenomena data penjualan Aroem Manies Café dan Pujasera satu caturwulan pada awal 2010 yang bersifat stabil tetapi belum mencapai target penjualan. Jenis penelitian yang digunakan adalah Penelitian Eksplanatori. Penelitian ini menggunakan pelanggan Aroem Manies Café dan Pujasera . Metode pengambilan sampel non-probabilitas, yaitu purposive sampling dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Variabel yang digunakan adalah variabel terikat berupa kepuasan pelanggan, dan variabel bebas berupa reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Pengumpulan data menggunakan metode survei berupa kuesioner. Analisis yang digunakan adalah Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa reliability (X1) dengan nilai parsial sebesar 0,312 yang berarti reliability berpengaruh signifikan sebesar 31,2% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Responsiveness (X2) dengan nilai parsial sebesar 0,460 yang berarti responsiveness berpengaruh signifikan sebesar 46,0% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Assurance (X3) dengan nilai parsial sebesar 0,211 yang berarti assurance berpengaruh signifikan sebesar 21,1% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Emphaty (X4) dengan nilai parsial sebesar 0,103 yang berarti emphaty berpengaruh signifikan sebesar 10,3% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Tangible (X5) dengan nilai parsial sebesar 0,226 yang berarti tangible berpengaruh signifikan sebesar 22,6% terhadap kepuasan pelanggan (Y). Nilai koefisien determinasi (R 2 ) sebesar 0,681 yang berarti variabel bebas ( r eliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible ) secara bersama – sama mempunyai pengaruh yang signifikan (berarti) terhadap kepuasan pelanggan (Y) sebesar 68,1%. Variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Aroem Manies Café dan Pujasera adalah responsiveness (X2) dengan hubungan sebesar 46% .