PENGARUH SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DRIP N DRY, SURABAYA

Abstract

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang penting, karena menciptakankepuasan pelanggan dapat memberikan keunggulan kompetitif dan diferensiasi daripesaing. Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lainservicequality,perceived value, dancustomer experienced. Faktor kualitas layanandibentuk oleh efisiensi dan pemenuhan layanan, maka memainkan peran yangsangat penting dalam membentuk kepuasan konsumen. Pelanggan akanmembandingkan tawaran mana yang menghantarkan nilai (perceived value) yangbaik, sehingga pelanggan yang puas adalah pelanggan yang mendapatkan nilai atauvalue. Faktor pengalaman pelanggan (customer experience) juga membawaberperan penting dalam kepuasan konsumen, karena menjadi keuntungan yangkompetitif jika memberikan pengalaman yang berkualitas bagi konsumen.Penelitian ini bertujuan untuk menelaah pengaruhservice qualityterhadapperceived valuedancustomer experience, serta meneliti pengaruh pengaruhservicequality, perceived valuedancustomer experienceterhadapcustomer satisfaction.Responden penelitian adalah 111 konsumen Drip N Dry di Surabaya, yang diambildengan metode pengambilan sampel purposive sampling. Analisis yang digunakanadalah analisis Partial Least Squares (PLS). Hasil pengujian hipotesis menunjukkanbahwa bahwaservice qualityberpengaruh positif terhadapperceived valuedancustomer experience, sertaservice quality,perceived valuedancustomerexperienceberpengaruh signifikan positif terhadapcustomer satisfaction. Selainituperceived valuedancustomer experiencejuga memediasi pengaruhservicequalityterhadapcustomer satisfaction.