ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN E-COMMERCE DE NGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIATOR (STUDI KASUS TRAVELOKA)

Abstract

Eksplorasi teknologi informasi yang dilakukan menyebabkan teknologi informasi menyebar di kehidupan termasuk bisnis. Teknologi informasi di bidang bisnis biasa disebut e-commerce, salah satu e-commerce dengan bentuk Online Travel Agent (OTA) adalah Traveloka. Industri Online Travel Agent (OTA) memiliki persaingan yang ketat, yang membuat industri Online Travel Agent harus memberikan nilai lebih pada konsumen untuk meningkatkan tingkat kepuasan dan menciptakan rasa loyalitas dari pelanggannya, salah satunya dengan service quality dan harga. Service quality menjadi variabel eksogen pertama dan harga menjadi variabel eksogen kedua. Sedangkan variabel endogen pertama adalah kepuasan pelanggan dan variabel endogen kedua adalah loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh service quality dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan jasa Online Travel Agent Traveloka. Obyek penelitian ini adalah jasa Online Travel Agent (OTA) Traveloka. Metode pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada responden yang berjumlah 100 orang. Responden penelitian ini berasal dari sampel yang telah ditentukan dengan menggunakan teknik sampling purposive. Data pada penelitian ini didapat dari kuesioner yang dibagikan secara online, untuk selanjutnya dianalisis dengan menggunakan metode SEM-PLS. Berdasarkan hasil penelitian, ditemukan bahwa variabel service quality dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi service quality tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan membutuhkan variabel mediator yaitu kepuasan pelanggan, sedangkan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Setelah dilakukan pengujian seluruh indikator pada penelitian ini valid dan reliabel. Online Travel Agent Traveloka diharapkan untuk mempertahankan kualitas layanannya dan kualitas harganya untuk dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggannya dan menciptakan rasa loyalitas pelanggan.