PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CV. CITRA PERWIRA MANDIRI SURABAYA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada CV. Citra Perwira Mandiri Surabaya. Populasi yang digunakan adalah pelanggan CV. Pitra Perwira Mandiri yang berjumlah 41 pelanggan dan sampel sebanyak 29 pelanggan. Variabel yang diteliti adalah kualitas layanan yang merupakan variabel bebas, terdiri dari kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian, dan daya tanggap, sementara itu variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan. Teknik analisa data yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda, uji F, uji t, dan korelasi parsial. Hasil penelitian men unjukkan bahwa kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian, dan daya tanggap, secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kehandalan, jaminan, bukti fisik, perhatian, mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan daya tanggap tidak mempunyai pengaruh secara signifikan terhdap kepuasan pelanggan. Dari hasil korelasi parsial, dapat diketahui bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.