PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN PADA UD. NURACO SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang diguna kan adalah penelitian eksplanatori . Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD. Nuraco yang berjumlah 70 , sampel sebanyak 41 pelanggan menggunakan sample acak sederhana. Variabel yang diteliti adalah relationship marketing yang terdiri dari Trust (X 1 ) , Commitment (X 2 ) , Co - operation (X 3 ) , Communication (X 4 ) , Share Value (X 5 ) , Conflict (X 6 ) , power (X 7 ) , Non - Opportunistic behavior (X 8 ) dan Interdependence (X 9 ) , kepuasan pelanggan (Y) dan loyalitas pelanggan (Z). Teknik analisa yang digunakan adalah tekni k analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa relationship marketing yang terdiri dari Trust , Commitment, Cooperation, Communication, Share Value, Conflict, Power, Non - opportunistic behaviour dan Interdependence mempunyai pengaruh yang signifikan, baik terhadap kepuasan pelanggan ataupun terhadap loyalitas pelanggan. Dari kesembilan variabel relationship marketing , lima variabel yang meliputi Trust , Commitment, Cooperation, Share Value, dan Conflict mempunyai pengaruh signifikan secara parsial, sem entara itu Communication, Power, Non - opportunistic behaviour dan Interdependence tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dari kesembilan variabel relationship marketing , lima variabel yang meliputi Commitment, Cooperation, Communication, Share Value dan Interdependence mempunyai pengaruh sig nifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, sementara itu trust , Conflict , power dan Non - Opportunistic behavior tidak .