ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN BRAND IMAGE TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DI KIRKOS BAR AND RESTAURANT CIPUTRA WORLD MALL SURABAYA

Abstract

Pada semua bisnis termasuk bidang industri restoran, loyalitas pelanggan memiliki peran yang sangat penting karena pelanggan merupakan sumber pendapatan. Kualitas layanan dan brand image merupakan faktor penting bagi loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kualitas layanan (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy), dan brand image berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kirkos Bar and Restaurant Ciputra World Mall Surabaya dan manakah yang lebih berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dari kedua variabel tersebut. Populasi dari penelitian ini adalah para pelanggan yang mendapatkan layanan dari Kirkos Bar and Restaurant. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan membagikan kuesioner dengan menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan program SPSS 19. Berdasarkan analisis data, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan dan brand image mempengaruhi loyalitas pelanggan, sedangkan yang lebih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan.