PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN USAHA JASA TRUST

Abstract

Persaingan dalam usahapackagingdanprintingmenimbulkan masalahpada perusahaan TRUST. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti dan mengetahuipengaruh signifikan secara parsial dan simultan antara kepuasan pelanggan dankualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan TRUST. Variabel pada penelitianini adalah kepuasan pelanggan(X1) dan kualitas layanan (X2) pada variabel bebas,sedangkan loyalitas pelanggan (Y) pada variabel terikat. Populasi penelitian iniadalah pelanggan TRUST sebanyak 37orang. Sampel diambil dengan metodesimple random samplingsebanyak 34 responden.Data diambil dengan carakuesioner yang diukur dengan skala Likert dan diolah menggunakan programSPSS versi 17dengan metode regresi berganda.Hasilnya variabel kualitas layanan (X2) tidak berpengaruh signifikansecara parsial terharap variabel loyalitas pelanggan (Y). Karena kualitas layanansecara parsial tidak berpengaruh signifikan, maka dilakukan uji regresi keduatanpa variabel kualitaslayanan. Model regresinya adalah Y = 0,628+ 0,659X1