PENGARUH SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DI THE ST. REGIS BALI RESORT

Abstract

tian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality (X 1 ) dan product quality (X 2 ) terhadap customer satisfaction (Y) di The St. Regis Bali Resort. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 68 responden dengan menggunakan metode pengambilan purposive sampling . Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui pembagian kuesioner dengan menggunakan skala likert. Kuesioner dibagikan kepada customer yang telah menggunakan layanan The St. Regis Bali Resort minimal satu kali. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service qua lity dan product quality berpengaruh terhadap customer satisfacion . Service quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t sebesar 4,846 dan nilai Sig. 0,000. Product quality secara parsial berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction dengan nilai t sebesar 2,103 dan nilai Sig. 0,039 untuk product quality . Service quality dan product quality secara simultan memiliki nilai F sebesar 21,035 dan nilai Sig. 0,000 yang artinya berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction di The St. Regis Bali Resort. Besarnya pengaruh yang diberikan oleh service quality dan product quality terhadap customer satisfaction di The St. Regis Bali Resort adalah sebesar 39% sedangkan sisanya 61% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti pada penelitian ini. Dari hasil penelitian, disarankan agar perusahaan meningkatkan service quality dan product quality untuk dapat tetap bertahan dalam persaingan bisnis ini dan terus meng- up date hal-hal apa saja yang saat ini dibutuhkan oleh customer agar dapat menarik minat customer sehingga perusahaan dapat menyediakan produk dan layanan yang tepat untuk meningkatkan customer satisfaction dan customer loyalty.