Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Pelanggan Pada Toko Sinar Baru Palangkaraya

Abstract

Tujuan dari penelitian adalah mengetahui efek dari citra perusahaan(X1), kualitas pelayanan(X2) kepada kepuasan konsumen(Y1) dan loyalitas pelanggan(Y2) pada Toko Sinar Baru. Populasi yang digunakan merupakan konsumen dari Toko Sinar Baru yang merupakan konsumen bussines to bussines. Jumlah sampel yang digunakan adalah 90 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purpossive sampling. Analisis jalur yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah partial least square (PLS), menggunakan software SmartPLS 3.0. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masing-masing citra perusahaan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil selanjut nya dilakukan tanpa efek mediasi yang menunnjukkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitasl pelanggan. Terdapat pula uji mediasi yang menghasilkan bahwa citra perusahaan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen. Saran untuk penelitan selanjutnya adalah menambahkan variabel lain seperti keputuasn pembelian dan kepercayaan konsumen.