ANALISA PENGARUH HEALTHSCAPE DAN OCB TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH SAKIT INTERNASIONAL X DI SURABAYA
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas
pasien di suatu rumah sakit swasta di Surabaya. Adapun variabel yang dipakai
dalam penelitian ini adalah teori healthscape (X1) yang merupakan
pengembangan dari teori master servicescape dan Organizational Citizenship
Behavior (X2). Debajani Sahoo (2016) dan Daniel Ranham (2010) menyimpulkan
ada 5 indikator di dalam menilai healthscape di sebuah rumah sakit yaitu
kebersihan lingkungan, suasana dan tema rumah sakit, jangkauan lokasi rumah
sakit, fasilitas yang diberikan, dan peralatan terkini serta terbarukan di dalam
rumah sakit. Podsakof dan Mckenzie (2006) dalam penelitian terdahulu untuk
mengembangkan teori dari Dennis Organ (1988) tentang OCB menyimpulkan
ada 4 indikator yang dapat menentukan OCB di suatu rumah sakit yaitu sikap
tolong menolong antar pekerja, bersedia meluangkan waktu diluar jam kerja,
pemahaman yang berbeda akan kebutuhan pada tiap pasien, tingkat efektifitas
dan efisiensi komunikasi, dan memberi jawaban yang tepat dan solutif untuk
kebaikan organisasi rumah sakit. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh
pasien rawat jalan di rumah sakit X di Surabaya yang berjumlah 112 responden
di Surabaya dengan metode Random Purposive Sampling.
Dari hasil penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa ada hubungan
pengaruh yang sangat signifikan pada OCB terhadap kepuasan dan loyalitas
pasien di rumah sakit. Sebaliknya, healthscape memliki pengaruh signifikan
terhadap kepuasan namun tidak terhadap loyalitas pasien. Hal ini juga menarik
mengingat hasil yang didapatkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien dalam penelitian ini
dipengaruhi sangat tinggi oleh tingginya jumlah pasien yang merasa pelayanan
yang diberikan di rumah sakit lebih baik dari rumah sakit lainnya yang pernah
mereka kunjungi. Loyalitas pasien pada penelitian ini ditunjukkan dengan peran
advokasi para pasien tersebut kepada kerabat lainnya dengan cara
membandingkan pelayanan di rumah sakit dengan tempat lain yang serupa
ataupun setara kemudian ada tindakaan pembelaan sebagai advokasi apabila
ada pernyataan tentang rumah sakit yang kurang baik. Sedikit fanatik.