ANALISA PENGARUH HEALTHSCAPE DAN OCB TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN DI RUMAH SAKIT INTERNASIONAL X DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pasien di suatu rumah sakit swasta di Surabaya. Adapun variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah teori healthscape (X1) yang merupakan pengembangan dari teori master servicescape dan Organizational Citizenship Behavior (X2). Debajani Sahoo (2016) dan Daniel Ranham (2010) menyimpulkan ada 5 indikator di dalam menilai healthscape di sebuah rumah sakit yaitu kebersihan lingkungan, suasana dan tema rumah sakit, jangkauan lokasi rumah sakit, fasilitas yang diberikan, dan peralatan terkini serta terbarukan di dalam rumah sakit. Podsakof dan Mckenzie (2006) dalam penelitian terdahulu untuk mengembangkan teori dari Dennis Organ (1988) tentang OCB menyimpulkan ada 4 indikator yang dapat menentukan OCB di suatu rumah sakit yaitu sikap tolong menolong antar pekerja, bersedia meluangkan waktu diluar jam kerja, pemahaman yang berbeda akan kebutuhan pada tiap pasien, tingkat efektifitas dan efisiensi komunikasi, dan memberi jawaban yang tepat dan solutif untuk kebaikan organisasi rumah sakit. Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan di rumah sakit X di Surabaya yang berjumlah 112 responden di Surabaya dengan metode Random Purposive Sampling.

Dari hasil penelitian tersebut diperoleh hasil bahwa ada hubungan pengaruh yang sangat signifikan pada OCB terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di rumah sakit. Sebaliknya, healthscape memliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan namun tidak terhadap loyalitas pasien. Hal ini juga menarik mengingat hasil yang didapatkan bahwa kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien dalam penelitian ini dipengaruhi sangat tinggi oleh tingginya jumlah pasien yang merasa pelayanan yang diberikan di rumah sakit lebih baik dari rumah sakit lainnya yang pernah mereka kunjungi. Loyalitas pasien pada penelitian ini ditunjukkan dengan peran advokasi para pasien tersebut kepada kerabat lainnya dengan cara membandingkan pelayanan di rumah sakit dengan tempat lain yang serupa ataupun setara kemudian ada tindakaan pembelaan sebagai advokasi apabila ada pernyataan tentang rumah sakit yang kurang baik. Sedikit fanatik.