PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN (TRUST) PELANGGAN RUMAH TANGGA DAYA 900 VA PLN DI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepuasan, pengaruh Kualitas layanan terhadap Kepercayaan, pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan pada pelayanan pelanggan daya 900 VA PLN di Surabaya, dimana PLN dengan segala upaya telah melakukan perbaikan layanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya sejak tahun 2010. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian dengan questioner (termasuk penelitian Explanatory )Lokasi penelitian di Daerah Surabaya bagian Barat yang merupakan wilayah Kerja PLN area Surabaya Barat. Populasi penelitian ini adalah pelanggan PLN daya 900 VA dengan pengukuran pasca bayar yang berada di daerah Surabaya Barat antara lain daerah kecamatan Karangpilang, Wiyung, Lakar santri, jambangan. . Sampel sebanyak 110 orang responden yang diambil menggunakan teknik purposive sampling dan metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan harapan kemudahan memperoleh data. Analisis data yang digunakan adalah dengan analisis deskriptif, dan analisis jalur (path analysis) SEM PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Hipotesis pertama yaitu Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepuasan, dengan nilai original sample 0.774633 (menunjukkan nilai positip) dan nilai t statistics sebesar 8.254319 sehingga hipotesis 1 diterima. Hal ini sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya milik Suman Mazumder, and A B M Rashedul Hasan, (2014) , J. Joshua Selvakumar (2015), Rifka Solang, Silvya L Mandey, Olivia S. Nelwan, (2014), bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepuasan layanan secara langsung. Hipotesis kedua bahwa Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel Kepercayaan, dengan nilai original sample adalah 0.531776 menunjukkan adanya hubungan positif dan nilai t Statistics sebesar 3.365069 sehingga Hipotesis ini diterima dan sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya milik Molden Elrado H, Srikandi Kumadji ,Edy Yulianto (2014), bahwa kualitas layanan mampu mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Hipotesis ketiga bahwa variabel Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan melalui mediasi kepuasan. nilai original sample adalah 0.208240, nilai ini menunjukkan adanya hubungan positif dan nilai t Statistics diperoleh nilai sebesar 1.225406 (lebih kecil dari t tabel 1,96) sehingga bermakna tidak signifikan . Hipotesis ini ditolak dan tidak sesuai dengan hasil penelitian sebelumnya milik Molden Elrado H, Srikandi Kumadji ,Edy Yulianto (2014), bahwa kepuasan mampu mempengaruhi kepercayaan pelanggan. Hal ini karena nilai kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan kurang maksimal sehingga pengaruh terhadap kepercayaan tidak signifikan, dan customer tidak mempunyai spectrum kepuasan sebagai perbandingan dengan kepuasan layanan yang diterima dari layanan PLN