PENGARUH SERVICE QUALITY DAN FOOD QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER RETENTION PADA PRIDE COFFEE AND KITCHEN

Abstract

Penelitian ini dilakukan di Pride coffee and kitchen kediri, dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan food quality terhadap customer satisfaction dan customer retention. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kualitatif dengan jenis penelitian kausal. Penelitian ini dilaksanakan dengan menyebar kuesioner kepada 190 responden menggunakan teknik analisis data menggunakan Partial Least Square – Structural Modeling (PLSSEM) dengan software SmartPLS versi 3.0. Hasil penelitian menunjukan 1) Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer satisfaction, 2) Food quality berpengaruh positif signifikan terhadap terhadap customer satisfaction, 3) Customer satisfaction berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention, 4) Service quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention, 5) Food quality berpengaruh positif signifikan terhadap customer retention, 6) Customer satisfaction memediasi pengaruh service quality terhadap customer retention efek mediasi yang dihasilkan yaitu complimentary partial mediation, 7) Customer satisfaction memediasi pengaruh food quality terhadap customer retention efek mediasi yang dihasilkan yaitu complimentary partial mediation