PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA UD. UM DI SULAWESI TENGAH

Abstract

Pertumbuhan Properti di Indonesia dalam 10 tahun terakhir sangat berpotensi. UD. UM merupakan salah satu distributor dan toko yang bergerak di bidang bahan bangunan di kota Palu. Kualitas layanan yang diberikan oleh UD. UM dapat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen serta kepuasan konsumen dan kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen UD. UM di Sulawesi Tengah. Penelitian ini menggunakan metode Partial Least Square (PLS). Dalam penelitian ini populasi yang digunakan adalah konsumen UD. UM di Sulawesi Tengah yang membeli lebih dari 1 kali. Teknik analisis yang dipilih untuk menganalisis data dan menguji hipotesis dalam penelitian ini adalah The Structural Equation Model (SEM) dengan software Partial Least Square (PLS). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen(Y1); (2) Kepuasan Konsumen (Y1) berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen(Y2); (3) kualitas Layanan (X) berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen (Y2) UD. UM di Sulawesi Tengah.