PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI CV. SAGA SELARAS PRATAMA

Abstract

CV. Saga Selaras Pratama atau Toko Saga merupakan usaha di bidang peralatan rumah tangga, alat tulis dan mainan anak-anak yang berdiri pada tahun 2004 dan berlokasi di Kota Malang. Menurut data yang didapatkan berdasarkan google review, pelanggan mengeluh mengenai kualitas pelayanan dari CV. Saga Selaras Pratama dan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 3,9 dari 5 yang menandakan pelanggan puas terhadap CV. Saga Selaras Pratama. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dengan teknik pembagian kuesioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sudah pernah melakukan transaksi di CV. Saga Selaras Pratama. Populasi dari penelitian ini tidak diketahui karena data perusahaan yang tidak pasti. Dalam penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel dengan metode nonprobabilitas dan menggunakan metode sampling aksidental. Penelitian ini menggunakan sampel dari populasi tidak diketahui dengan taraf kesalahan sebesar 10% sebesar 272 responden yang telah melakukan transaksi di CV. Saga Selaras Pratama. Penelitian ini menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, pengujian hipotesis secara simultan (Uji F/ Uji Linieritas), rancangan pengujian hipotesis secara parsial (Uji t/ Uji Keberartian Koefisien), uji koefisien determinasi (R2), uji asumsi klasik yang terdiri dari uji normalitas, uji autokorelasi, uji multikolinieritas, uji heteroskedastisitas, uji linieritas serta validitas dan reliabilitas. Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi pertimbangan bagi CV. Saga Selaras Pratama dalam melayani pelanggan dan mengutamakan kepuasan pelanggan untuk menciptakan loyalitas pelanggan.